狮子金融

中国的餐饮效劳总让人一言难尽。冷漠、被动、喊半天没人应是常态。有些虽热忱，但锐意、不走心。总之，效劳员真正发自内心热忱的饭铺，百里挑一。

在大批效劳不热忱的偕行陪衬下，海底捞在中国火了十年，成为中国餐饮界的效劳标杆。

为何如许？

由于海底捞的企业文化——报酬好、提拔顺畅，且给员工充足受权和信托，从基础上处理了效劳职员流动性高、缺少热忱以及缺少主动性的问题，从而让员工发自内心地情愿事变。

但海底捞的高人力本钱——2019年高达79亿元，占总收入（256亿）比重靠近30%——是多半老板基础没法蒙受的，业界普遍认为，这一数字凌驾20%，就很风险了。

别的，许多老板也不相信对效劳员好，买卖就好。有的以至为了利润，不惜“压榨”员工。

不过，实际中，依旧有人走通了这条路。除了海底捞，另有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。

小放牛：效劳不惬意，免单

虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”，但小放牛在某些效劳上，比海底捞更斗胆勇敢。

比方，许诺——效劳不惬意，免单。小放牛划定：只需主顾明白说出效劳不惬意，以至表露出不惬意时，不管哪方面的不惬意，员工无需叨教，直接免单。在小放牛，就发生过以种种来由免单的案例。

2019年6月，小放牛特地召开新闻发布会，高调推出这一政策时，不少主顾都认为这是搞噱头，由于在各行业中一言分歧、老板就免单的宣扬并不新颖，但一旦到了落实的时刻，刻薄的前提会让人立时心生“都市套路深，我想回乡村”的主意。

不过，当主顾半信半疑地走进小放牛时，却发明这家餐厅竟然“来真的”。

比方，有一回，小放牛某一个店里，效劳员听到一名女主顾被蚊子咬了，上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的陈迹，因而立时拿了一瓶花露水给主顾喷了喷，并赋予致歉。女主顾本人并没有说什么，但效劳员看到了男主顾脸上的不悦之情。斟酌到两人当时已用完餐，效劳员便主动给主顾免了单。

另有一回，一名女主顾从餐厅里打着电话，一起走到了迎宾门口。在女主顾打完电话后，小放牛的效劳员讯问主顾有什么须要，获得的复兴是，餐厅里的音乐声有点大，有些听不清楚电话里的声响。小放牛的效劳员一方面立时将音乐声调低——实在这是给其他主顾过生日，人多，音乐声不免大了一点，另一方面关照吧台职员给女主顾免了单，并再次表达了歉意。看到小放牛真挚的效劳后，女主顾也就豁然了。

再有，一名主顾办白事，在小放牛宴会厅摆了十桌酒菜。主顾订餐时曾请求将黄焖整鸡换成仙人鸡，但订餐职员遗忘替换。给客人处理完毕后，主家在敬酒时，其他餐桌主顾又反应鲈鱼未蒸熟，效果主家顿感脸上没面子。获得音讯后，小放牛效劳员便直接将主顾悉数十桌酒8000元悉数免单。

总之，在小放牛，效劳员能够以任何来由，不必叨教就能够给主顾免单——在餐厅丢了水杯，免单；等位列队太久，免单；被效劳员提示先点菜，不高兴了，免单；近邻桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单；一道菜轻微咸了点儿，免单。

“让主顾惬意、欣喜、打动”

假如说“效劳不惬意，免单”是一个很骁勇的行动的话，那末小放牛的效劳绝非“有勇无谋”。恰恰相反，小放牛的效劳又是无微不至。

比方，完全免费、不限量，也不计入账单的新颖生果；为列队主顾设想的“航空式效劳”等位区；效劳员面带微笑，跑着驱逐前来就餐的主顾；主顾离店时，效劳员会奉上打包好的免费生果、湿巾、牙签等，并向你深深地90度鞠躬；以至，当女性主顾落座后，效劳员推断她大概须要扎头发，就会给预备发卡。

不过，这些外界看来已很“走心”的效劳，只处于小放牛“让主顾惬意、欣喜、打动”效劳理念的初级阶段——由于这些大多属于看得见，也轻易满足，而要想让主顾欣喜，以至打动，就必须满足主顾潜伏的、看不见，以至主顾本身都想不到的需求。

有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给个中一名过生日。看到这一幕后，小放牛员工立马从网高低载哑语《生日快乐歌》，并敏捷在背景排演。没过多久，这群聋哑人主顾便看到了小放牛员工为他们扮演的手语《生日快乐歌》，立时既欣喜又打动。在小放牛餐厅，他们感觉到了本身真正被关注、被尊重。

另有一回，小放牛饭铺门口沙发上坐着一个十明年的小朋友，没有家长陪伴。小放牛的效劳员预备了员工餐、生果和饮料，主动上前讯问是不是吃过饭，沟通后才晓得他由于没写完功课，怕父母打，才偷跑出来。听到这一音讯，小放牛门店司理耐烦与小朋友沟通，拿到妈妈电话后，关照她前来接孩子回家。孩子家人找了半天末了发明，是小放牛在关照孩子，激动地要效劳员和司理转钱，以表达谢谢。固然，末了被婉拒了。

在小放牛，如许的故事另有许多，包含协助员工宿舍近邻的两位白叟修缮电灯，给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。

“炒菜界”海底捞，怎样炼成的

小放牛能做到这些，基础原因是他们做到了前文剖析的三点，也就是，经由过程赋予员工更高的报答、更多生长空间以及更多权利与尊重，从基础上处理了效劳职员流动性高、缺少热忱以及缺少主动性这三个问题。

餐饮是一门辛劳的买卖，门店房钱高企，劳动力本钱不停上涨，运营利润菲薄单薄。许多饭铺出于保持利润斟酌，并不情愿在效劳上做投入、下功夫。纵然是一些饭铺，一入手下手强调效劳，但随着运营压力的增添，也逐步下降了效劳水准。

小放牛并不是行业第一，一样要斟酌利润率的问题。在推出许多效劳时，小放牛都不被人明白，特别是决议“效劳不惬意，免单”前，公司里90%的人都阻挡。有人忧郁，假如主顾免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。

且不说免单带来的丧失，小放牛每一年光在免费生果这一项上的付出就达到了万万级别。假如小放牛轻微下降一下效劳规范，利润率都能肉眼可看法进步，这对公司高低都是极好的事变。

然则小放牛不仅决议做好效劳，而且一次次地进步效劳规范。小放牛之所以如许做，是愿望突破餐饮行业同质化合作的怪圈，勇敢为人先，走出一条差异化途径，不然，任何品牌单靠紧缩本钱而无奇特代价，都必定永无冒尖之日。

从这个角度看，小放牛能对峙这么多年不停提拔效劳水准，确实不足为奇，也理应受人尊重。也恰是这类对效劳的极致寻求，推动了中国餐饮行业效劳规范的升级。

固然了，小放牛这么做，也带来了丰盛的报答。

经由过程真挚而热忱的效劳，小放牛在消费者心中竖立起了极佳的口碑，沉淀了丰盛的品牌资产。

许多餐饮门店，到了正午十二点都门可罗雀，但小放牛正午11点入手下手列队是罕见征象，而且日均翻台率高达500%，不少主顾在用餐以后评价称“小放牛的效劳堪比海底捞”“以至比海底捞还要好”。

在2017年、2019年、2020年，小放牛入围石家庄群众点评必吃榜，成为河北唯一一家一连入围的餐饮品牌。依据群众点评2019中国餐饮报告，小放牛在口胃、环境、效劳摘得3冠。

2019年12月，钢琴家郎朗携夫人吉娜也专程前往小放牛“打卡”，而且赞美小放牛的暖心效劳。

纵然在抉剔的餐饮行业内，小放牛也获得了高评价。本年9月12日，小放牛新菜“烤鸭”上市时，前来现场体验的米其林三星大厨Chef Alberto举行了点赞；《舌尖上的中国》美食总参谋高炳义在亲身体验了堂食后，也对小放牛的口胃和效劳双双赋予了一定。

效劳， 以及随之而来的品牌资产，将成为小放牛行走全国市场的压舱石。